Sicoob Engecred Mejora la Experiencia de sus Asociados y Expande su Negocio con la Tecnología de SoftExpert

¡La celebración es más que merecida en Sicoob Engecred! Con más de dos décadas de experiencia en el sector financiero, la institución se destaca como una de las principales cooperativas dentro del Sistema Sicoob, reconocido como la tercera mejor institución financiera de Brasil, según el ranking Mejores Bancos del Mundo 2023 de Forbes. Gestionando más de 3,4 mil millones de reales en activos totales y con 21.200 asociados en todo Brasil, su trayectoria ha estado marcada por un crecimiento continuo, impulsado por inversiones en infraestructura, capital humano y tecnología. Al optimizar procesos y adoptar innovaciones, la cooperativa encontró en SoftExpert un socio estratégico para acelerar su negocio. Aunque la asociación entre ambas empresas comenzó en 2015, fue a partir de 2019 cuando las soluciones de SoftExpert cobraron aún más protagonismo dentro de la institución. La pandemia impulsó aún más esta transformación digital, acelerando la necesidad de modernización y optimización de los procesos.

Según Lucimar Costa Rezende, Supervisora de TI de Sicoob Engecred, el punto de inflexión se produjo cuando el equipo de gestión de procesos se integró en el departamento de TI. Esto creó un entorno más propicio para el cambio, lo que resultó en entregas más rápidas y precisas. Las personas comenzaron a ver los beneficios de la automatización, y la adopción de la herramienta por parte de otros departamentos ocurrió de manera natural”, señala Lucimar.

Actualmente, la solución SoftExpert Suite se utiliza ampliamente en las agencias ubicadas en las regiones centro-oeste y sudeste de Brasil, tanto en áreas de backoffice como de front office. Ya cuenta con más de 100 procesos automatizados, que incluyen garantía y cumplimiento del riesgo socioambiental, solicitud de consorcio, entre otros servicios para la atención de los asociados. Además, la solución está integrada con otros sistemas como firma electrónica, chatbots y RPA (Robotic Process Automation).

Mayor Eficiencia con un Asistente Virtual

Con la integración entre el chatbot Luíde—asistente virtual del Departamento de Tecnología de la Información—y SoftExpert Workflow, herramienta de automatización de flujos de trabajo, las solicitudes de TI se gestionan con mucha más rapidez y precisión. En 2023, de 460 solicitudes registradas, 396 (86,09%) fueron atendidas directamente por el chatbot, incluyendo 122 casos que fueron escalados al equipo de TI. Los usuarios calificaron el servicio con una puntuación de 4,7 sobre 5,0 en términos de satisfacción.

Mejora en la Experiencia de los Asociados

Con la transformación digital, la necesidad de que los asociados acudan a la agencia se ha reducido drásticamente, ya que los servicios ahora se ofrecen de forma digital, lo que agrega valor a la atención y mejora la experiencia de los miembros.Lucimar destaca que el proceso de registro de nuevos asociados, por ejemplo, experimentó una reducción significativa en el tiempo tras la digitalización e integración de la herramienta SoftExpert con RPA, lo que resultó en un aumento del 68% en la productividad. El uso de automatización robótica en el registro ahorra aproximadamente 158 horas al mes, lo que se traduce en mayor rapidez y un mayor volumen de registros completados, permitiendo que el equipo se enfoque en las etapas críticas que requieren un análisis más detallado.Otro proceso que ha contribuido a mejorar la experiencia de los asociados es la solicitud de consorcio, que ha sido completamente automatizada, desde la solicitud en el sitio web hasta la firma de la propuesta y el seguimiento posventa, que también se ha digitalizado."Hemos recibido comentarios muy positivos de los asociados y del equipo de atención, ya que, con la automatización, ninguna solicitud queda sin respuesta, lo que contribuye a una mejor experiencia para el asociado", añade la supervisora.

Gestión Eficiente del Riesgo Socioambiental

Otra automatización que ha generado grandes beneficios es el proceso de garantía y cumplimiento del riesgo socioambiental. Este proceso comienza cuando un asociado solicita una operación de crédito, proporcionando una serie de datos. A través de la automatización, esta información se verifica inmediatamente en múltiples fuentes, lo que permite dar una respuesta inmediata sobre la aplicabilidad de la gestión del riesgo socioambiental. Si es necesario, el proceso continúa con una gestión integral de principio a fin.

"La tecnología de SoftExpert desempeña un papel fundamental en la mejora de las prácticas de cumplimiento, especialmente en lo que respecta a la gestión del riesgo socioambiental. Este enfoque evita una serie de posibles sanciones y garantiza que todas las operaciones cumplan con los requisitos regulatorios", señala Lucimar.

Con tantos resultados positivos, Sicoob Engecred planea nuevas inversiones para seguir mejorando la experiencia de empleados y asociados.mAlgunas de las próximas iniciativas incluyen integraciones que permitirán enviar notificaciones automáticas a los asociados a través del asistente virtual, informándolos sobre el progreso de sus solicitudes y actividades."Con una visión de futuro, estamos comprometidos en seguir elevando los estándares de atención y en practicar la excelencia cooperativa. Juntos, estamos moldeando el futuro del sector financiero, donde la tecnología y el compromiso con nuestros asociados van de la mano”, concluye Lucimar.