“Utilizávamos sete sistemas diferentes para gerenciar o processo de novos clientes, por exemplo, que compreende desde a consulta até a implementação e envolve diversas áreas, sendo que várias etapas eram extremamente manuais, realizadas por e-mail, impossibilitando o controle, a rastreabilidade e a definição de prazos, ocasionando perdas e atrasos”.

Maisa da Cruz Lima - Gerente de Processos e Certificações

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Ambiente cloud

Sem exigir investimento em servidores, banco de dados e sistema operacional

Atividades centralizadas

Eliminação de controles paralelos e ganho de agilidade com as automações e integrações

Melhoria contínua

Ferramenta possibilita eliminar outras atividades operacionais e garantir otimização da operação

A Atento é a maior provedora de serviços de gestão de relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócios da América Latina e está entre as cinco maiores provedoras do mundo, com base em receitas. A empresa desenvolveu seu modelo de negócios em 14 países, onde emprega 150 mil pessoas e conta com mais de 400 clientes, em sua grande maioria corporações multinacionais líderes em seus setores, aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO através de múltiplos canais.
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A busca por uma ferramenta de gestão integrada

Líder de mercado no Brasil e umas das principais empregadoras com 60 mil funcionários, a multinacional de Contact Center Atento tinha um desafio claro: automatizar e integrar o maior número de processos na empresa, permitindo a gestão de ponta a ponta. Diante disso, em 2020, a organização foi ao mercado buscar uma solução modular e escalável que atendesse de forma colaborativa todas as demandas do negócio de forma interconectada. O amplo espectro de soluções e possibilidades foram preponderantes para a escolha da plataforma SoftExpert Suite.

A automatização como impulsionadora da transformação digital 

Com a solução escolhida, o próximo passo era nomear o projeto que marcaria uma nova fase na Atento. Para isso, a organização, que tem a tradição de batizar seus sistemas, lançou uma campanha interna para a escolha do nome. Foram mais de 300 sugestões e a opção escolhida por um comitê é a que melhor representa a proposta da plataforma. Asolução SoftExpert Suite foi batizada de Siga, sigla para Sistema Integrado de Gestão Atento. Juntas, SoftExpert - fornecedora global de soluções para a gestão integrada da conformidade, inovação e transformação digital e TGN Brasil - empresa parceria da SoftExpert responsável pela implementação, atuaram como aliadas na transformação da Atento. A solução SofExpert Suite, combinada com o ambiente cloud da AWS, foi fundamental para o sucesso do projeto Siga, viabilizando acesso a uma arquitetura tecnológica robusta, segura e eficiente, sem exigir da Atento investimento em servidores, banco de dados e sistema operacional, como aconteceria numa arquitetura tradicional de TI. Além de oferecer maior confiabilidade e disponibilidade dos serviços, todo o gerenciamento da infraestrutura se torna mais simples, reduzindo custos operacionais para o cliente. E apenas cinco meses após o Go Live, os resultados já eram expressivos: mais de 10 automações na ferramenta, incluindo, integrações com sistemas de ERP e CRM. Atualmente, diversas áreas da companhia têm processos automatizados.
Além da eliminação de controles paralelos e do ganho de agilidade com as automações e integrações, a sponsor do projeto destaca a importância da rastreabilidade e visibilidade das tarefas, com demandas claras, prazos definidos e históricos. “Agora, conseguimos acompanhar quais atividades estão represadas e quem são os responsáveis”, pontua Maisa

Do Brasil para o mundo: boas práticas replicadas para outros países

Com o software consolidado e incorporado à cultura da empresa, dia após dia surgem novas necessidades e melhorias, muitas delas sugeridas pelos próprios colaboradores que já estão habituados com a ferramenta e conseguem modelar processos de forma ágil. Com o sucesso na Atento Brasil, outras unidades espalhadas pelo mundo começaram a se interessar pela plataforma. Maisa explica que aos poucos e com a maturidade dos processos, foi possível mostrar a importância da ferramenta e como ela pode ser útil de forma corporativa. Inclusive, outras demandas já foram replicadas para outros países e a expectativa é que essas boas práticas sejam disseminadas cada vez mais. Além disso, seguindo a metodologia de melhoria contínua, a empresa tem como objetivo eliminar outras atividades operacionais, integrar sistemas de RPAe IA.

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