Com tecnologias SoftExpert Suite e Amazon Web Services, Atento Brasil avança na jornada de transformação digital
Assim como a experiência do cliente se tornou peça fundamental para o sucesso das organizações, o investimento em tecnologia não é mais uma questão de escolha. Com um mercado cada vez mais exigente e em constante evolução, as empresas que entenderam essa nova realidade, enxergando a cultura da inovação como parte do negócio, estão mais preparadas para gerar valor aos clientes.
O caminho para se transformar digitalmente é longo, não é algo que acontece da noite para o dia, afinal, vai muito além da utilização de novas tecnologias e envolve, principalmente, mudança de
mindset. Foi em busca desta evolução que a Atento criou o projeto Siga e por meio das soluções SoftExpert Suite e Amazon Web Services virou a chave para uma gestão digital, colocando a tecnologia no cerne do negócio guiando vários processos de ponta a ponta.
A busca por uma ferramenta de gestão integrada
Líder de mercado no Brasil e umas das principais empregadoras com 60 mil funcionários, a multinacional de Contact Center Atento tinha um desafio claro:
automatizar e integrar o maior número de processos na empresa, permitindo a gestão de ponta a ponta.
Diante disso, em 2020, a organização foi ao mercado buscar uma solução modular e escalável que atendesse de forma colaborativa todas as demandas do negócio de forma interconectada. O amplo espectro de soluções e possibilidades foram preponderantes para a escolha da plataforma SoftExpert Suite.
A gerente de Processos e Certificações da Atento e líder do projeto, Maisa da Cruz Lima, descreve como era o cenário antes da adoção da tecnologia. “Utilizávamos sete sistemas diferentes para gerenciar o processo de novos clientes, por exemplo, que compreende desde a consulta até a implementação e envolve diversas áreas, sendo que várias etapas eram extremamente manuais, realizadas por e-mail, impossibilitando o controle, a rastreabilidade e a definição de prazos, ocasionando perdas e atrasos”, lembra Lima.
A automatização como impulsionadora da transformação digital
Com a solução escolhida, o próximo passo era nomear o projeto que marcaria uma nova fase na Atento. Para isso, a organização, que tem a tradição de batizar seus sistemas, lançou uma campanha interna para a escolha do nome. Foram mais de 300 sugestões e a opção escolhida por um comitê é a que melhor representa a proposta da plataforma. A solução SoftExpert Suite foi batizada de Siga, sigla para Sistema Integrado de Gestão Atento.
Juntas, SoftExpert - fornecedora global de soluções para a gestão integrada da conformidade, inovação e transformação digital e TGN Brasil - empresa parceria da SoftExpert responsável pela implementação, atuaram como aliadas na transformação da Atento.
A solução SofExpert Suite, combinada com o ambiente cloud da AWS, foi fundamental para o sucesso do projeto Siga, viabilizando acesso a uma arquitetura tecnológica robusta, segura e eficiente, sem exigir da Atento investimento em servidores, banco de dados e sistema operacional, como aconteceria numa arquitetura tradicional de TI. Além de oferecer maior confiabilidade e disponibilidade dos serviços, todo o gerenciamento da infraestrutura se torna mais simples, reduzindo custos operacionais para o cliente.
E apenas cinco meses após o Go Live, os resultados já eram expressivos: mais de 10 automações na ferramenta, incluindo, integrações com sistemas de ERP e CRM. Atualmente, diversas áreas da companhia têm processos automatizados.
Além da eliminação de controles paralelos e do ganho de agilidade com as automações e integrações, a sponsor do projeto destaca a importância da rastreabilidade e visibilidade das tarefas, com demandas claras, prazos definidos e históricos. “Agora, conseguimos acompanhar quais atividades estão represadas e quem são os responsáveis”, pontua Maisa.
Do Brasil para o mundo: boas práticas replicadas para outros países
Com o software consolidado e incorporado à cultura da empresa, dia após dia surgem novas necessidades e melhorias, muitas delas sugeridas pelos próprios colaboradores que já estão habituados com a ferramenta e conseguem modelar processos de forma ágil.
Com o sucesso na Atento Brasil, outras unidades espalhadas pelo mundo começaram a se interessar pela plataforma. Maisa explica que aos poucos e com a maturidade dos processos, foi possível mostrar a importância da ferramenta e como ela pode ser útil de forma corporativa. Inclusive, outras demandas já foram replicadas para outros países e a expectativa é que essas boas práticas sejam disseminadas cada vez mais. Além disso, seguindo a metodologia de melhoria contínua, a empresa tem como objetivo eliminar outras atividades operacionais, integrar sistemas de RPA e IA.
Sobre a atento
A Atento é a maior provedora de serviços de gestão de relacionamento com o cliente e terceirização de processos de negócios da América Latina e está entre as cinco maiores provedoras do mundo, com base em receitas. A empresa desenvolveu seu modelo de negócios em 14 países, onde emprega 150 mil pessoas e conta com mais de 400 clientes, em sua grande maioria corporações multinacionais líderes em seus setores, aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO através de múltiplos canais.
SOBRE A SOFTEXPERT
Atuante no mercado de softwares para gestão empresarial, a SoftExpert surgiu em 1995 no sul do Brasil. Atualmente, a marca conta com mais de 500 funcionários, 3 mil clientes, 3 milhões de usuários espalhados em cerca de 50 países, 300 parceiros ao redor do mundo, incluindo alianças estratégicas com empresas como AWS, Bakertilly, Deloitte, Kodak Alaris e DocuSign, além de unidades de negócios em 9 países. Isso porque a SoftExpert possui soluções para as empresas que vão desde gestão de negócios e qualidade empresarial até gestão ambiental, de projetos e governamental em somente um contrato para seus clientes, atribuindo a eles maior eficiência, agilidade e economia. Sua presença a nível global evidencia que a SoftExpert adapta sua gama de serviços de acordo com as necessidades das empresas, assim como suas localidades. A plataforma oferece um conjunto de módulos multi-idiomas que se integram para automatizar processos e otimizar diferentes áreas de negócios das organizações. Em 2022, a empresa atingiu a nota 4,5 no Glassdoor, buscando agregar boas experiências à jornada de todos conectados com a plataforma. Seguindo os requisitos das normas e regulamentos, como: ISO, FDA, COBIT, COSO, IATF, FSSC, ITL, SOX entre outras.
