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  • Empresa de soluciones CX automatiza los procesos de punta a punta

    Publicado en 04/09/2024

    Con tecnologías SoftExpert Suite y Amazon Web Services, Atento Brasil avanza en la jornada de transformación digital Así como la experiencia del cliente se ha convertido en una pieza fundamental para el éxito de las organizaciones, invertir en tecnología ya no es una cuestión de elección. Con un mercado cada vez más exigente y en constante evolución, las empresas que entienden esta nueva realidad, viendo la cultura de la innovación como parte de su negocio, están mejor preparadas para generar valor a sus clientes. El camino hacia la transformación digital es largo, no es algo que ocurra de la noche a la mañana, al fin y al cabo, va mucho más allá del uso de nuevas tecnologías e implica principalmente un cambio de mentalidad. Fue en busca de esta evolución que Atento creó el proyecto Siga y, a través de las soluciones SoftExpert Suite y Amazon Web Services, dio la vuelta a la llave hacia una gestión digital, poniendo la tecnología en el centro del negocio, guiando diversos procesos de punta a punta.

    La búsqueda de una herramienta de gestión integrada

    Líder del mercado en Brasil y uno de los principales empleadores con 60.000 empleados, la multinacional de Contact Center Atento tenía un reto claro: automatizar e integrar el mayor número de procesos de la empresa, permitiendo la gestión de punta a punta. Ante esto, en 2020, la organización acudió al mercado en busca de una solución modular y escalable que pudiera satisfacer de forma colaborativa todas las demandas del negocio de forma interconectada. La amplia gama de soluciones y posibilidades fue crucial para elegir la plataforma SoftExpert Suite. La gerente de Procesos y Certificaciones de Atento y líder del proyecto, Maisa da Cruz Lima, describe cómo era el escenario antes de la adopción de la tecnología. "Utilizábamos siete sistemas diferentes para gestionar el proceso de nuevos clientes, por ejemplo, que va desde la consulta hasta la implementación e implica varias áreas, siendo que varias etapas eran extremadamente manuales, realizadas por e-mail, lo que hacía imposible el control, la rastreabilidad y la definición de plazos, provocando pérdidas y retrasos", recuerda Lima.

    La automatización como impulsora de la transformación digital 

    Juntos, SoftExpert - proveedora global de soluciones para la gestión integrada de la conformidad, innovación y transformación digital y TGN Brasil - empresa aliada de SoftExpert responsable de la implementación, trabajaron como aliadas en la transformación de Atento. La solución SofExpert Suite, combinada con el entorno cloud de AWS, fue crucial para el éxito del proyecto Siga, posibilitando el acceso a una arquitectura tecnológica robusta, segura y eficiente sin que Atento tuviera que invertir en servidores, base de datos y un sistema operativo, como sería el caso de una arquitectura tradicional de TI. Además de ofrecer una mayor confiabilidad y disponibilidad de los servicios, toda la gestión de la infraestructura se torna más simple, reduciendo los costos operativos para el cliente. Y apenas cinco meses después del Go Live, los resultados ya eran expresivos: más de 10 automatizaciones en la herramienta, incluyendo las integraciones con sistemas ERP y CRM. Actualmente, varias áreas de la empresa tienen procesos automatizados. Además de la eliminación de controles paralelos y del beneficio de agilidad con las automatizaciones e integraciones, el patrocinador del proyecto destaca la importancia de la rastreabilidad y la visibilidad de las tareas, con demandas claras, plazos definidos e historiales. "Ahora podemos acompañar qué actividades están retrasadas y quiénes son los responsables", señala Maisa.

    De Brasil al mundo: buenas prácticas replicadas hacia otros países

    Con el software consolidado e incorporado a la cultura de la empresa, día a día surgen nuevas necesidades y mejoras, muchas de ellas sugeridas por los propios colaboradores que ya están acostumbrados a la herramienta y logran modelar los procesos de forma ágil. Con el éxito en Atento Brasil, otras unidades de todo el mundo empezaron a interesarse por la plataforma. Maisa explica que poco a poco y con la madurez de los procesos, se ha podido mostrar la importancia de la herramienta y cómo puede ser útil de forma corporativa. Inclusive, otras demandas ya han sido replicadas hacia otros países y la expectativa es que estas buenas prácticas se difundan cada vez más. Además, siguiendo la metodología de mejora continua, la empresa tiene como objetivo eliminar otras actividades operativas, integrar sistemas de RPA e IA.
    Acerca de Atento
    Atento es el proveedor de servicios de gestión de relación con el cliente y subcontratación de procesos de negocio más grande de América Latina y se encuentra entre las cinco principales proveedoras del mundo, en función de sus ingresos. La empresa ha desarrollado su modelo de negocio en 14 países, donde emplea a 150 mil personas y cuenta con más de 400 clientes, la gran mayoría de ellos corporaciones multinacionales líderes en sus sectores, a los que ofrece una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales.

     

    SOBRE SOFTEXPERT

    Actuando en el mercado de software para gestión empresarial, SoftExpert surgió en 1995 en el sur de Brasil. Actualmente, la marca cuenta con más de 500 empleados, 2 mil clientes, 600 mil usuarios distribuidos em aproximadamente 50 países, 300 aliados alrededor del mundo, incluyendo alianzas estratégicas con empresas como AWS, Bakertilly, Deloitte, Kodak Alaris y DocuSign, además de unidades de negocios en 9 países. Esto se debe a que SoftExpert posee soluciones para las empresas que van desde la gestión de negocios y calidad empresarial hasta la gestión ambiental, de proyectos y gubernamental en un solo contrato para sus clientes, lo que les brinda mayor eficiencia, agilidad y ahorro. Su presencia a nivel global hace que SoftExpert pueda adaptar su gama de servicios de acuerdo con las necesidades de las empresas, así como sus localidades. La plataforma ofrece un conjunto de módulos multi-idiomas que se integran para automatizar procesos y optimizar diferentes áreas de negocios de las organizaciones.

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